及时处理并解决客户的疑问

客户投诉处理流程包括以下几个步骤。
记录投诉内容
 　  根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。
 判断投诉是否成立
      在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解。
确定投诉处理责任部门
      依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。如果是运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。
责任部门分析投诉原因
要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。
公平提出处理方案
      依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。如退货、换货、维修、折价、赔偿等。
提交主管批示
      针对客户投诉问题，主管应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。根据实际情况，采取所有可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。
实施处理方案
      处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人对应比例的绩效工资或资金。对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。
总结评价
      对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出解决对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。